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商务礼仪与职业形象公司培训/商务礼仪/职业修养Business etiquette and professional image汇报人：办图网 只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。人无礼则不立事无礼则不成 目录礼仪介绍仪表仪态商务礼仪办公礼仪 01礼仪介绍为何学礼仪学礼仪的重要性有“礼”走遍天下学习礼仪的基本要素 为何学礼仪Why learn etiquette“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位社会成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。为何学礼仪 学礼仪的重要性Learn the importance of etiquette礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体体现；礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情。塑形象社会是不同群体的集合，群体是由众多个体汇合而成的，而个体的差异性是绝对的，例如：性别、年龄、贫富、尊卑等。礼仪是社会交往的润滑剂和黏合剂，会使不同群体之间相互敬重、相互理解、求同存异、和谐相处。人际关系职业是人们在社会上谋生、立足的一种手段。讲究礼仪可以帮助人们实现理想、走向成功，可以促进全体员工团结互助、敬业爱岗、诚实守信，可以增强人们的交往和竞争实力，从而推动各项事业的发展。事业发展 有“礼”遍天下"The ritual" all over the world有礼走遍天下，无礼寸步难行如果没有了礼仪，大街上会出现赤着膊的人大声喧哗，地上会垃圾满地，没有人注意环保，马路上人们随地吐痰人人都没有礼貌，那么人类几千年的进化也就没有意义了，我们依旧生活在原始社会，扮演者野蛮人的角色。社会秩序会被打乱，国家不稳定，就易受到外国入侵，甚至可能走上亡国之路。从个人来说，礼仪是个人素养的体现，一个人出了家门，身上就背着家庭的教养；出了校门，就负着学校的尊严；出了国门，则担着国家的荣辱。 学礼仪的基本要素Learn the basic elements of the etiquette个人礼仪不是简单的个人行为表现，而是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它反映的是一个人内在的品格与文化修养。“敬人者，人恒敬之”，只有尊敬别人，才能赢得别人对你的尊敬。个人礼仪教会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活日趋美好。必须经过个人长期不懈的努力和社会持续不断的发展，因此，对个人礼仪规范的掌握切不可急于求成，更不能有急功近利的思想。 02仪表仪态妆容修饰男士着装站姿形式走姿标准化妆规范女士着装坐姿形式手势标准 妆容修饰Makeup to modify头发要常洗，要常理。男同志的头发一般不能剃光，同时也不要太长。专业讲法是“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。”女同志重要场合、工作场合不要让头发自然而然的披散过肩，“长发不过肩”。妆容要点面部修饰最重要的除了整洁之外，面部多余的毛发要注意。毛发包括胡子、鼻毛和耳毛。特别要强调的是上了年纪的同志，尤其是男同志，注意鼻孔和耳朵。鼻毛和耳毛要适时的加以修剪。口不要无异味、无异物。要养成习惯，吃晚饭后要及时刷牙，及时照照镜子。特别要注意搞服务工作、接待工作，到社交场合去，如跳舞、宴请等不要吃带有刺激性气味的食物，如葱、酸、韭菜等。人的一切都应该是美好的。美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，美的风格。表里需要如一。一个人仅仅徒有其表是不够的，但是仪表不修饰或者修饰不规范，也是不可以的。仪表者，外观也 化妆规范Make-up specification随着妇女年龄的增长，头发也应该相应简段一些，一般来说妇女到了30-35岁这个年龄也最多把头发留到肩部。指甲油的颜色不应该选得太亮丽，这样会使别人的注意力只集中在你的指甲上，选口红相配的颜色，透明色指甲油，它是大众都能接受的颜色。不要把旅游鞋穿进办公室，中跟或低跟皮鞋为佳。鞋子的颜色必须深于衣服颜色，如果比服装颜色浅，那么必须和其他装饰品颜色相配。不要带摇摆晃动的耳环或一走路就会发出声响的项链，这样对专业形象的杀伤力极大耳环是很重要的首饰，但不宜太长太大。发型指甲鞋子首饰 男士着装Dressing the Man力求高档，一般情况下首选毛料面料庄重正统，不可轻浮随便，藏蓝色、灰色、棕色色彩单一颜色，最好是白色;无图案为佳;长袖衬衫，无胸袋衬衫领带要外形美观、平整，衬里不变形;面料以真丝、羊毛为最好领带西装只有一粒扣子，请直接扣好;西装是单排两粒扣，只扣上面那一颗扣子就行;西装是单排三粒扣，可以只扣中间那一颗，也可以扣上面的第一颗与第二颗扣子。纽扣皮带色彩与裤子色彩搭配时，可采用同一色、类似色和对比色。一般说来，黑色皮带可以配任何服装。皮带 女士着装Ladies dress应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。还须使之与正在风行一时的各种流行色。要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。裙子最长则可以达到小腿的中部。上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。不允许佩戴与个人身份有关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。应为白色或肉色，不宜有任何图案。 站姿形式Stand form双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。站姿礼仪站姿是人的最基本的姿态，是培养优美仪态的起点。规范而典雅的站姿是一种静态美，是发展不同动态美的基础。古人主张“站如松”，也就是说，规范的站姿应给人一种挺直高的感觉。 坐姿形式Sitting posture标准式测腿式重叠式前交叉式女士坐姿要立腰、挺胸，上体自然挺直。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 坐姿形式Sitting posture前伸式侧身前伸式标准式重叠式男士坐姿男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。一般正式场合。要求男性两腿之间可有一拳的距离。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。 走姿标准Walking posture standard走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调。出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°。上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。 手势标准Gesture standard将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。有请鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。在鼓掌的时候尽量不要用语言配合，那样是非常没有修养的表现。在鼓掌的时候不要戴手套。鼓掌举手就是手臂轻缓的由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。注意致意时要伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方，手臂不要往左右来回摆动。举手身体站直，不要摇晃和走动。掌心向外，指尖朝上，单手臂时向左右挥动，用双手道别时两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。告别 03商务礼仪致意礼仪名片礼仪交谈礼仪电话礼仪握手礼仪介绍礼仪座次礼仪电梯礼仪 致意礼仪Greeting etiquette致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。 握手礼仪Handshake etiquette握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 名片礼仪Business card etiquette递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。绝不要当场在对方的名片上写备忘事情。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 介绍礼仪Introduce etiquette相互介绍。尊者居后原则、先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者、将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行。将非官方人事介绍给官方人士、将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的、将男士介绍给女士、把迟到者介绍给早到者。 交谈礼仪Conversation etiquette意味着没有想好不要开口。意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情。意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要。要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒。热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。 座次礼仪Seating etiquette主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 电话礼仪Telephone etiquette 把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度。 电梯礼仪Elevator etiquette与客人伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。与客户必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反。与领导电梯是公众场合，在遇见上司时，你表示的热情要适度，礼貌地道声“您好！”就可以了，特别不要问寒问暖跟着说个没完。 04办公礼仪举止礼仪语言礼仪开关门礼仪环境礼仪相处礼仪用餐礼仪 举止礼仪Manners and etiquette出入房间礼仪出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。走廊、过道礼仪 环境礼仪Environmental etiquette个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 语言礼仪Language etiquette不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。骄傲使人落后，谦虚使人进步。再有能耐，在职场生涯中也应该小心谨慎，强中自有强中手，倘若哪天来了个更加能干的员工，那你一定马上成为别人的笑料。不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了，你在办公室里的地位也不会很高了。不要把办公室当做诉说心事的地方。虽然这样的交谈能够很快拉近人与人之间的距离，使你们之间很快变得友善、亲切起来，但心理学家调查研究后发现，事实上只有1%的人能够严守秘密。当你的生活出现个人危机，如失恋、婚变之类，最好还是不要在办公室里随便找人倾诉；当你的工作出现危机，如工作上不顺利，对老板、同事有意见有看法，你更不应该在办公室里向人袒露胸襟。 相处礼仪Get along with the etiquette真诚合作同甘共处公平竞争宽以待人同事之间属于互帮互助的关系，俗话说一个好汉三个帮，只有真诚合作才能共同进步。同事之间竞争是正常的，有助于同事成长，但是切记要公平竞争，不能再背后耍心眼，做损人不利己的事情。同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。 开关门礼仪Open closed etiquette如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。朝里开的门如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。朝外开的门如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。旋转式大门无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。 用餐礼仪Dining etiquette食物掉在地上，要马上捡起扔掉。准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该用餐巾纸擦拭。及时将餐具洗干净，用完餐把一次性餐具立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如有突然事情耽搁，也记得礼貌地请同事代劳。 汇报完毕感谢收看汇报人：办图网

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