靖江市汽车行业消费满意度调查报告为全面了解当前我市汽车消费领域的消费环境、服务状况及存在的问题， 2016年6月25日至8月5日，靖江市消费者协会联合“影响靖江”微信公众平台共同组织开展了靖江汽车行业消费满意度调查活动。本次调查活动共历时40天，调查主要针对全市汽车销售及保养、维修经营者，受访对象为全市有过汽车购买、保养和维修经历的汽车消费者。调查内容包括消费者对汽车销售、“三包”、维修、保养及与之相关的车贷、保险及上牌服务的满意度。调查形式是通过靖江电视台的“影响靖江”微信公众号发放电子问卷并回收统计数据。在电子问卷发布期间，共回收有效调查问卷2351份。一、汽车行业消费者满意度调查的基本情况调查显示：12.37%的受访者对靖江汽车行业整体服务非常满意，48.87%表示满意，认为一般的占36.35%，不满意的2.81%。（一）汽车销售宣传要约成为虚假宣传的“温柔陷井”。为购车合同对车型、价格、提车期限、违约责任等约定不全面完整的占18.2%；对购车前预交的部分款项，认为是定金的占38.73%，认为是保证金的占2.98% ，认为是订金的占30.19%，认为是预付款的占21.34%，认为是押金的占2.42%，表示不清楚的占4.34%。遇到签约后销售商不兑现有关赠品、优惠、服务等承诺的占27%；认为销售商有故意隐瞒汽车瑕疵或其他真实状况如售前维修、低配高配出售之情形的占28.07%；认为销售商存在夸大或虚假宣传的占38.88%。（二）强制交易行为消费者反感度偏高。调查显示，大部分消费者对汽车4S店（直营店）存在较强的依赖性，购车和后续保养选择4S店的高达62.06%。一是限制汽车配件购买。50.45%的受访者遇到销售商以“非4S店加装改装不三包”为由，限制只能在销售商处加装导航、倒车雷达或进行改装之情形。二是销售商指定接受相关服务。要求其至指定银行办理按揭贷款，并且抵押车辆合格证成行业潜规则。调查中，379名占16.11%的受访者表示汽车销售商未及时向其交付车辆合格证。59.63%的受访者表示销售商强制要求代办车辆保险。三是指定消费项目高于市场价。调查中1458名受访者认为汽车销售商赠送的车膜、脚垫等赠品价格虚高于同类产品市场价。936名受访者表示办理车贷或上牌时，遭遇过销售商收取各种名目的手续费或代办费。（三）“三包”执行成为消费者不满意的“重灾区”。一是不能履行遵守合同约定。51.51%的受访者表示三包期内汽车因故障不能行驶时，销售商不能现场修理或者承担合理的拖车费；65.8%的受访者表示三包期内汽车因质量问题需修理超过5日的，销售商不能提供备用车或合理的交通费补偿。二是维修过程不规范。68.23%的受访者表示对换下的配件、总成，修理者未交还消费者处理； 60.36%的受访者表示修车后未收到修理者签发的《机动车维修竣工出厂合格证》；21.35%的受访者未收到修理者出具的维修清单、维修记录和维修发票；49.26%的受访者表示修理者未公示承诺机动车维修出厂质量保证期；57.66%的受访者表示维修质保期内，同一故障经两次修理仍不能正常使用时。三是过度维修和保养涉嫌消费欺诈。调查显示，1366名受访者表示遇到过度保养，占比58.13%， 1523名受访者表示遇到过过度维修，占比64.78%。集中体现在：未到保养公里数建议更换机油、刹车油、变速箱油、助力油等，尚能正常使用时建议更换刹车片、正时皮带、火花塞等配件，以换代修等等。（四）泄露消费者个人信息苗头已现。71.01%的受访者认为汽车经营者泄露了其购车时登记的个人信息，如购车后接到推销保险的电话、接到以回访为名推销产品的电话等。个人信息泄漏问题比较严重。调查中1208名受访者表示购车后接到推销保险的电话，250名受访者购车后接到推销车载产品的电话，210名受访者遇到其他情况。实际生活中有的甚至遭遇过诈骗，比如接到冒充税务局的通知退还车辆购置税、冒充财政部门返还小排量汽车惠民补贴，让广大消费者深受其害。二、汽车行业消费者满意度调查的成因分析通过对此次调查所得的数据进行分析，结合近年来消费者权益保护部门受理、处理的汽车类消费投诉来看，目前我市汽车行业服务存在的突出问题主要是以下几个方面：（一）销售商品牌垄断强势地位弱化了消费者的自由选择权和公平交易权。汽车销售虽然是市场经济的自主调控，但某一品牌在本地的4S店或直营店均只有一家，因此4S店或者直营店具有一定的垄断优势，上述经营者在往往利用该优势对消费者实施强制交易。由于整个行业竞争的有限性，导致消费者虽然可以选择某一个品牌，但却没有能力选择某一售后服务商。这种垄断局面，为汽车销售上强制销售提供了基础。（二）汽车消费信息严重不对称影响了消费者知情权。处理日常投诉时发现，汽车维修由于具有较强的专业性，又缺少专门的鉴定机构，导致一旦发生纠纷，消费者难以举证、难以鉴定、难以维权。同时，大部分消费者不清楚《机动车维修管理规定》、《江苏省机动车维修管理条例》中赋予的消费者的权利，不知道机动车维修出厂质量保证期等。消费者对汽车故障、配件价格、维修费用等了解不够，维修商不把真实信息告知消费者，损害了消费者的知情权。（三）汽车经营者契约精神影响了消费者的求偿权。汽车销售商缺少诚信经营意识，加上缺少有效的制约惩治方式，法律规制方面又缺少一定的科学约束，对汽车行业的监管存在漏洞。导致销售商有故意隐瞒车辆瑕疵或其他真实情况之情形，比如以旧充新，隐瞒车辆缺陷，隐瞒车辆售前有过维修，将低配车改装为高配车出售等。虚假让利销售，签约后销售商不兑现赠品、优惠、服务等承诺情形，加装的赠品配件不是必需品甚至以次充好。（四）信息泄露影响了消费者的人身和财产安全权。汽车消费者在购买汽车时，预留的相关身份信息，这些信息与消费者的人身财产安全有一定关联度。在消费信息日益资产化的情况下，有的是因为汽车销售者与保险、车载产品经营者一起分享资源互利互惠，有的则是因为汽车销售者的个别职工出于私利向他人甚至不法分子出售信息。三、提升汽车服务行业满意的对策和建议（一）加强对商业自然垄断的行政管束。要加强对汽车行业的法律规制。立法、执法部门、消保组织及行业协会，应及时将汽车消费中遇到的相关法律问题进行梳理，总结，通过相关渠道积极向法律制订部门进行反馈，制定汽车行业相关的行业服务标准，进行及时有效地填补，从而保证在执行层面能够于法有据，有法可依。（二）完善汽车服务行业的信用监管。政府部门要强化监管与执法，对违法行为进行查处和惩戒。定期不定期地对经营者开展法规培训、行政约谈、商品抽查等执法活动，对查处的侵害消费者权益的违法行为通过政府信息公开平台予以公开，加强信用体系建设，对不法企业严格实行黑名单制度，逐步形成企业一处违法，处处受限的格局，加大企业违法成本，使企业不敢违法，不想违法，不能违法，从而不断实现汽车行业整体经营秩序的规范汽车经营者要讲诚信、树立社会责任感，对消费者不诱导、不欺骗， （三）培育汽车服务中介产业。鼓励社会资本流入汽车信息中介服务。培养具有汽车销售咨询、汽车护养监理资质的社会中介组织，为消费者提供车辆购置、常见故障、修理方法、费用评估、配件鉴定等社会化服务。加强行业自律，充分发挥汽车行业协会作用，引导经营者通过正规渠道采购汽车零配件并将其价格以及维修工时费等公示上墙，同时加强维修车间专业化、透明化建设，方便消费者及时掌握车辆维保进度，不断提升维修人员的技术水平，提高对车辆故障的快速诊断和维修处理能力。（四）拓展和延伸消协组织的维权功能。与汽车经营者发生纠纷时，选择向汽车行业协会反映的占10.95%，选择向行政部门反映的占7.88%，请求消协调解的占20.38%，选择向媒体反映的占10.55%，这充分说明行业维权的重要性。一是加强汽车行业的消费引导。广泛宣传各类消费者权益保护法规，积极处理各类汽车消费纠纷，对严重侵害消费者合法权益的行为通过媒体予以揭示和曝光。二是充分发挥消费维权志愿团和消协律师团功能，吸收相关的技术和法律方面的专家、行家参与其中，对消费者提供专业的技术和法律服务。三是利用消协理事会的平台，加强社会共治，切实履行对企业的监督权，在全社会形成保护消费者合法权益的合力。