中国银行业协会秘书长黄润中在客户服务委员会二届四次常委会上的讲话

（2018年1月11日）

客户服务委员会各位常委、办公室主任：

   大家上午好！

   很高兴与各位相聚四季常青、美丽宜人的“中国绿城”南宁，共商新一年委员会的工作布局，共话新时代客服中心的转型发展。首先，我代表中国银行业协会对交通银行给予本次会议的精心筹备和大力支持表示衷心的感谢！对委员会各位常委及办公室主任在百忙之中抽出时间参加会议表示热烈的欢迎！

   这次常委会议在全国上下学习宣传贯彻党的十九大精神、中中央经济工作会议胜利闭幕、中国特色社会主义进入新时代、中国银行业改革发展进入新时代的大背景下召开，很及时、很必要，将为客服委员会2018年工作的开展奠定重要基础。

   回顾2017年，客户服务委员会积极开展了一系列卓有成效的工作。一是《客服行业简报》升级改版为《中国银行业客服专刊》，客服微官网正式上线，充分发挥银行业客服中心信息平台作用。二是举办城商行及农信工作组两期学习交流活动，促进中小客服中心发展。三是举办两期基层管理人员培训班、一期高级管理人员培训班，推动银行业客服中心管理与服务水平提升。四是出版《银行业客服中心从业基础知识（第二版）》，促进客服中心从业人员整体素质提升、加强服务的规范化。五是发布《中国银行业客服中心发展报告（2016）》并召开2017客服年会，促进行业发展。六是举办第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛，有力激发客服人员的工作热情，促进同业交流，推动客户服务水平的提升，同时全面展示银行业客服中心的良好服务形象。七是组织成立农合机构、城商行客服中心调研组，积极推动中小客服中心的发展。目前银行业客服中心从业人员达到5.36万人，客服中心在服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等方面取得了可喜的发展，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。银行业客服中心的发展成就与客服委员会这个行业平台发挥的作用密不可分，委员会的工作主要都是由我们各常委单位牵头开展，在这里,我代表协会对各常委单位为推动行业发展做出的积极贡献表示诚挚的感谢!

   在看到成绩的同时，我们也看到银行业客服中心发展中存在的一些问题。部分客服中心建设相对落后；部分客服中心服务质量不高、管理水平不到位；行业总体的服务供给与广大消费者日益多样丰富的远程金融服务需求相比仍存在差距。这些问题从根本上看，是客服中心整体发展不平衡不充分的问题，需要我们在今后工作中深入解决，推动整个银行业客服中心高质量发展。

   当前，金融科技的发展如火如荼，在移动互联网高速推进、人工智能与大数据广泛应用、客户远程维护与经营要求不断提高的形势下，客服中心的重要作用日益凸显，其发展正处于关键的战略机遇期。《Bank3.0》作者Brett King曾预言，“未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为”。在经历了分别以实体网点、网银为核心的1.0和2.0时代之后，3.0时代的银行将构成一个无处不在的服务环境，以人为核心提供不依赖物理设施的虚拟服务。现在我们其实已经站在Bank4.0的关口，智能化的金融服务可能融入AR、融入可穿戴、融入车联网物联网、融入各类场景。在互联网金融重塑金融生态的趋势下，客服中心需主动拥抱变革，借助科技力量充分挖掘线上优势，为客户提供全新的智能客服体验，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。

   2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，恰逢改革开放40周年，是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年，值得期待！客户服务委员会的工作关乎五万余银行客服人的未来职业方向，承载着大家的共同诉求，前景广阔、使命光荣！在转型发展的道路上，我们要以人才为根本、以技术为驱动、以数据为基础，通过协会及客户服务委员会这个行业平台，加强交流、共同探索、合作共赢、抱团发展。各常委单位作为委员会的中坚力量，要主动扛起责任、不忘初心、坚守本源，深入学习以新发展理念为主要内容的**书记新时代中国特色社会主义经济思想，积极响应国家大数据战略，做好传统客户服务和金融科技应用相融合这篇大文章，奋力在客户服务领域做出新成绩、新特色、新贡献，助力银行经营转型、提升市场竞争力，从而进一步提升客服中心的价值。

   这次会议将开启银行业客服发展的新征程,希望大家围绕客服行业的新形势、新问题积极展开讨论，充分发挥各自优势对委员会的工作提出新思路、新想法，用我们集体的智慧和坚实的行动，为青春靓丽的新时代客服风景线再添芳华！

一元复始，万象更新。在春节即将到来之际，提前祝大家新春快乐！愿我们工作迈出新步伐、事业取得新进展、生活充满新气象！最后，预祝本次会议圆满成功，谢谢！