借力金融科技 助推客户服务转型发展

——黄润中秘书长在2017年客户服务委员会年会上的讲话

中国银行业协会秘书长 黄润中

（2017年7月5日）

尊敬的林晓轩首席信息官，各位嘉宾，女士们、先生们：

   大家下午好！今天，我非常高兴参加中国银行业协会客户服务委员会2017年年会，会上要发布《客服年报》，还安排了专家主旨演讲，内容丰富，很有价值和意义。首先我代表中国银行业协会向出席会议的各位领导、来宾、朋友表示热烈的欢迎！对各位给予协会和银行客户服务工作的关注与支持表示衷心感谢！同时也感谢民生银行对本次会议的大力协助。

   借此机会，结合年会主题“借力Fintech 助推银行客服转型与创新”，我谈几点粗浅认识，不揣浅陋、抛砖引玉，供大家分享与指正。

   一、多方共同努力，银行业客户工作取得可喜的长足进步

   客服中心是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。回顾发展历程，早期银行业客服中心以电话为主渠道提供咨询、投诉等传统服务，主要为银行业务发展提供服务支持与保障。经过近二十年的实践，银行业客服中心取得了长足的进步。截至2016年底，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，在服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等方面出现了可喜的发展。一是电话服务质量持续提升。2016年银行业客服中心人工电话接听量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；自助语音客户满意度达到98.6%，连续六年持续提高。二是服务渠道逐渐多样化。2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是服务内容日益综合。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

   中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，根据银监会关于加强客服条线规范化建设的指示精神，于2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，于2014年7月进一步成立客户服务委员会，并于去年7月顺利完成委员会换届工作。近年来，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会各常委单位及成员单位在行业标准建设、行业评比与竞赛、行业培训与研究、行业交流与宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作，并于去年11月创新成立城商行工作组和农信工作组，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。目前，客户服务委员会成员单位已达到81家，并且不断有会员银行客服中心积极申请加入。这说明我们的工作得到了大家的充分认可，客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。

   二、借力金融科技，助推银行客服转型发展

   当前，随着信息化、数字化、智能化的发展和第四次工业革命的推进，在有效防控风险、确保金融安全的前提下，银行业正朝着网络渠道移动化、跨界融合常态化、产品服务精细化等方向发展。郭树清主席在今年3月15日举行的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》发布会上提出，银行业要利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。客服中心作为银行服务工作的前沿阵地，必须深刻理解并把握客户需求的变化，充分利用新技术不断探索智能服务模式，为客户提供多元化、综合化、人性化服务。借力Fintech，助推银行业客服中心转型发展。为此，提出如下建议：

   （一）借助全媒体智能交互技术，促使客服中心逐渐由单一中心向综合平台转变。在移动互联网时代，客户更加希望获得个性化、高效率、随处可得的服务，全媒体智能交互技术的发展带来了全新的沟通与服务模式。一是沟通渠道得到拓展。客户通过客服中心办理业务、咨询业务时,可以选择电话银行、网上银行、微信银行、手机银行、网页端等多个联络渠道，并增加文字、图片、视频等互动方式，沟通变得更加便捷、及时。二是服务能力得到深化。随着指纹识别、人脸识别等技术日趋普及，客服中心提升了远程精准识别客户身份信息的能力，与视频技术相结合，能够进一步为客户远程办理多项业务，突破了空间、地域限制。三是服务模式得到突破。借助语音识别技术，客服中心通过智能语音导航系统可直接为客户提供所需的自助服务，提升了客户体验。通过运用先进技术，客服中心正在从单一的服务中心向综合化服务平台转变。

   （二）借助大数据挖掘技术，促使客服中心逐渐从成本中心向价值中心转变。客服中心作为服务窗口，拥有海量客户数据。做好大数据分析，一是促进客服中心更加全方位认知客户，变被动服务为主动服务；二是促进银行产品开发更加符合客户需求变化，推动银行流程优化与改造；三是通过对客户进行画像和标签，抓住客户“痛点”，实现精准营销，进一步挖掘客户价值。大数据挖掘使内容复杂、形式多样的客服数据资源得以发挥价值，从而推动客服中心从成本中心向价值中心转型。