提升铁路服务质量交流材料一是真学深悟,形成提升客运服务质量的新共识。采取集中培训和自学相结合的方式,引导党员干部认真通读、精学“三本书”,党政正职每月坚持组织中心组学习不少于4次,带领班子成员更新发展理念,明确发展目标。车站领导班子成员结合安全、稳定、经营、服务等重点工作撰写辅导报告,做辅导报告23场次,使全体党员进一步认清“什么是科学发展、为什么要科学发展、怎样实现车站科学发展”。通过党员大会、党小组会,组织普通党员认真学好“两本书”,加深对科学发展观的认识。同时,组织观看路情、局情、专家讲座等辅导光盘38场次,进一步将全体党员特别是党员干部的思想统一到中央、部党组、局党委的决策和部署上来。在此基础上,结合客运服务工作实际,细化客运系统党员教育培训计划,学习民航、电信等行业的服务理念,在“牢记服务宗旨、改进服务方式、提升服务品质、服务人民大众”上形成新共识。 二是调研讨论,形成提升客运服务质量的新思路。车站领导班子带着“如何提升车站服务能力,打造车站服务精品”的问题,深入到车间、班组,深入到企业、市民中搞调研,向183名职工代表、1200名旅客分别发放意见征求表,征集各类意见建议286条;各支部共召开16场“科学发展与服务质量”主题座谈会,找准制约本车间、部门服务质量的问题45个。在深入调研的基础上,形成了“卖票人想着买票人”的服务理念,确立了提高服务质量的“四个一”目标(树立一个服务理念,塑造一个服务明星,打造一个服务群体,深化一个服务岗位),制定了提升服务质量的有效措施。结合查找出影响车站服务质量等5大类23条问题,明确解放思想讨论主题,分层面组织开展解放思想讨论,并邀请职工代表、服务对象代表参加解放思想讨论,为车站科学发展献计献策。领导班子成员针对提高干部队伍服务能力、加强客运服务制度建设、构建班组路风建设长效机制、加强客运营销、完善客站安全体系等8个课题,撰写了8篇具有针对性和指导性的高质量调研报告,初步形成推进车站科学发展、提升客运服务质量的新思路。 三是多措并举,形成提升客运服务质量的新态势。以“卖票人想着买票人”服务理念为指导,创新服务方式、延展服务内涵,把满足人性化的旅客运输需求作为学习实践活动效果的有力体现。完善数字语音广播、触摸屏查询、led引导揭示等系统,及时公开各次列车剩余客票,方便旅客掌握车票动态;设置低位售票窗口、建立无障碍引导系统,改建老幼候车室,开设哺乳室和儿童乐园等,把人文关怀渗透到每个服务细节中,促进窗口文明建设深入发展,提高了整体服务质量。根据不同购票时段的旅客数量,合理安排车站售票窗口数量,做到开足窗口等旅客,满足旅客购票需求;建立完善列车晚点信息通报制度,将晚点时间和晚点主要原因及时向旅客通报解释,充分尊重旅客的知情权;加强票额宣传,把10天内的剩余车票信息在新华网、晚报、交通广播电台等资深媒体、主流传媒上发布,引导旅客合理安排出行时间。截至4月20日,车站发送旅客464万人,超年度推进计划9.0%,实现收入4.6亿元,超年度推进计划10.0%。
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