公文材料：5篇12345政府服务热线工作经验材料

公文材料：今年，xx市行政审批局提升12345政府服务热线社会化、科学化、智能化水平，对热线平台系统进行升级，最大限度地整合部门热线资源，打造“政民互动线”“为民解忧线”“营商亲商线”“涉稳预防线”“决策参考线”，“五线合一”，着力探索社会治理精准化发展之路，增强市民获得感、幸福感、安全感。
一、畅通诉求渠道，及时回应民生关切
今年x月x日x时，12345热线接到市民反映xx路段，xx医院附近路灯杆倾斜，存在严重安全隐患。12345热线立即启动应急响应机制，迅速联系相关责任单位，对倾斜路灯进行修复。经过1个多小时抢修，安全隐患成功解除。此类工单还有很多，12345热线及时回应民生关切，为百姓排忧解难，疏通了百姓心头的堵点、痛点。
近年来，12345热线强化全天候、全渠道热线服务，畅通电话、网络等全媒体受理渠道。深化“政民互动，有问必答”问答品牌建设，对群众诉求及部门答复进行梳理整合、分析研判，对涉民涉企的共性热点事项，以问题的方式及时提供给市政府办公室，依托xx发布、智慧xx等主流媒体渠道通告广大市民。
规范化的流程，标准化的操作是把“以人民为中心”落到实处的关键。12345热线不断深化改革，建立“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制和热线受理、部门办理、及时反馈、规范高效的办理流程，形成“打得通、联的动、办的快”热线工作格局，提高群众诉求的办理效率。
二、助力营商环境提升，践行服务型政府角色
2020年是我市“营商环境提升年”，结合此契机，12345热线致力做优“一号答”专线，围绕企业所关心的证照办理、税收服务、优惠政策等，开设“企业服务专席”，零距离服务企业群众，开辟“足不出户”就能接受服务的便捷渠道，营造营商、亲商的浓厚氛围。
12345热线不断增强部门间相互协作、沟通联动的意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，确保热线服务效率。疫情防控期间，x号线政务服务“一号答”专线升级并入“苏政50条服务专席”“小微企业和个体工商户服务专席”，为企业提供复工复产政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务，提供24小时不打烊服务，实现涉企诉求“有求必应”。今年，12345热线还将开设“好差评”快速通道，推进实现“好差评”联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。
今年，12345热线还将建立重大、突发安全事件舆情应对机制，做好突发事件的应急处理和重大舆情的预判和报告工作，有效预防危害社会稳定、社会治理的群体事件的发生。加强平台建设，将在原系统平台的基础上升级建设高智能化的网络平台，使热线工作智能化程度更高，功能覆盖更广，管理环节更细，效率明显提高，为做强、做大、做实12345热线工作提供支撑。
三、研判分析大数据，服务政府决策
今年一季度，12345热线就弱电杆线疑难问题进行研判分析，并上报市委市政府，引起领导高度重视。市政府根据热线多次上报的材料，出台了《xx市“城建惠民”两年行动计划（2020-2021）》，把对“管杆线井盖专项整治”提上了议事日程。
每年梅雨时节，积水问题都会成为市民关注的焦点。12345热线通过大数据系统对往年市民来电积水数据进行分析，提前与各镇各部门沟通，做好预警和防范工作。台风影响我市期间，热线工作人员始终与坚守在抗灾第一线的相关部门及属地政府保持紧密联系，全时段快速及时准确地发送灾害舆情，相关职能部门在第一时间赶赴灾情地点，及时施救，有效保护了人民财产的安全，进一步提升了政府形象和公信力。
近年来，12345热线借助互联网技术，依托群众来电积累生成的海量数据，精准分析民意脉动，做好来电情况的数据台账和数据统计分析工作，定期将热线平台的来电情况进行统计分析报送市委、市政府，为领导决策提供有力支撑。
12345热线将继续优化和提升，以“拓展、延伸、融合、联动、智慧”为目标，构建“12345，五线合一”的社会治理新模式，努力把热线打造成走群众路线最生动的实践，为人民服务最动听的音符。

xx市深入学习贯彻落实**书记对xx重要讲话和重要指示批示精神，全面贯彻落实十九届四中全会精神，坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，把12345平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手，认真贯彻落实xx书记、xx省长有关批示要求，在省政务服务数据管理局的大力支持下，结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，不断创新行政管理和服务方式，以“五个过硬”提升12345平台效能，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。今年第二、三季度，12345平台在全省12345投诉举报平台数据质量评判中均得分100分，在xx个地市中排名保持并列第x位。
一、平台建设过硬
高度重视平台建设工作，主要领导经常性深入12345平台，通过实地调研督导破解堵点和难点，全力推动平台的建设提升工作。市财政投入资金对12345平台进行升级改造，新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。

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