城管局关于XX物业有限责任公司有关情况汇报　XX物业各市分公司的资质已全部撤销，合并成总公司为XX物业有限责任公司，自治区二级资质。X物业在X区共管辖XX个住宅小区，全部由X神华煤业集团建设，共XXXXX户，总面积XXX万平方米，员工XXX人（正式工XXX人，临时工XXX人），成立了X科一室一中心（绿化管理科、维修管理科、保洁管理科、保安管理科；调度管理室；项目中心）的管理模式。下设X个物业部（城北物业部、城南物业部、锦丽安物业部、沟口物业部），实行分片管理，听从总公司统一安排。　　一、存在问题　　X、内部分工太“明确”，综合管理体制亟待理顺。目前X物业管理的住宅小区多为老旧小区，由于老旧小区建设时间较早，配套设施不全，公用设施和管线老化，跑冒滴漏现象严重，维修改造经费无处筹集等问题，导致了物业管理、服务矛盾纠纷很多。当出现问题需要解决时，由于X物业下设部门太多，实行分片管理，坚持“各管一摊，互不牵扯”的原则，导致解决矛盾纠纷时推诿扯皮现象严重，居民反映的问题根本得不到及时解决。 X物业X分公司只听从总公司统一安排布署，对地方政府的工作安排置之不理，尤其是在创建文明城市活动中，X物业管理服务的小区管理难度很大。处理小区矛盾纠纷时找不到X物业总负责人，各科室、各物业部负责人也是推诿扯皮，工作沟通难度大。在XXXX年年度考核中，本西物业考核虽然考核的成绩很差，但政府对其没有有效的约束机制。 X物业管理制度不健全，没有程序化、规范化的工作流程，依然进行着简单粗放的管理模式，一些小区中公共设施设备档案管理与公共设施设备维修养护方面不够完善，小区房屋及公共设施设备档案资料管理不齐全，种类、用途没分类成册；小区出入口没有设置小区平面示意图等，X物业管理水平长期较低。　　X、工作人员缺乏专业化知识，责任心不强。X物业公司的工作人员相对缺少专业知识，大部分是听从X神华煤业集团统一调遣，从其它岗位转岗从事物业管理工作，缺乏系统的理论知识，导致了服务意识较差，责任心不强，普遍存在公共秩序、卫生管理方面服务水平低、基本服务不到位的情况。如绿地维护修剪补种不及时、路面清扫不及时等，有些工作人员对待业主不够周到热情，有的甚至和业主发生了口角，对答应业主的事情不能及时处理，一拖再拖的态度是物业管理诚信产生了严重的危机。　　X、业主素质参差不齐，管理难度较大。X物业管理服务的小区基本上都是各矿区职工，人员素质参差不齐，物业意识薄弱，一是部分业主在楼道内乱堆乱放杂物，在小区道路上乱停乱放车辆，致使一些小区的消防安全通道被夜间停车堵塞，造成了严重的安全隐患；二是部分业主随意践踏、破坏绿地，违规种植蔬菜，随意摆放花盆，甚至有个别业主破坏绿地建设私人停车位；三是部分业主不按规定的时间和位置投放垃圾，将垃圾随意丢弃在楼道口、绿地内、小区道路上。　　X、无业主委员会，业主与物业之间矛盾不断深化。X物业接管的住宅小区均没有成立业主委员会，没有在小区公布物业服务费用、经营性收入的收支情况。这些小区大部分的业主的水、电费用与物业费捆绑式收费，业主对物业意见大，但因水电又不得不缴纳物业费，业主与物业之间的矛盾不断深化。　　二、意见建议　　X、加强对X物业的监管力度。因X物业的总公司在自治区，建议与自治区相关部门协调，将X物业在X的服务管理水平纳入总公司的考核中，加强辖区政府对X物业的监管力度。　　X、理顺X物业的内部管理机制。良好的内部管理是一个企业生存的保障，小区物业管理必须健全内部规章制度，科学的设置岗位，合理的部门划分，系统的对员工进行培训，最大限度地避免因管理责任而导致矛盾纠纷的发生，并依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任，杜绝推诿扯皮，方便业主生活，减少由此引发的各种矛盾。真正做到“事事有人管，人人都管事”，使每一个矛盾纠纷的问题都能找到相应的责任人，并能及时解决。　　X、强化规范服务人员形象和水平。加强X物业服务员的各项素质，一是要求服务人员要持证上岗，统一着装，佩戴明显的标志。二是要求服务人员在接待中语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时候。三是 要求每一个岗位的服务人员要工作规范，热情的服务态度可以平息由于服务缺陷给小区业主带来的不满和怨言。四是加强学习，提高服务水平。